Información y crisis

Experiencia española

Jorge Antonio Lechuga Andrade (*)

Fuente: Diario de Yucatán

Un estudio liderado por la Universidad Rey Juan Carlos (URJC) de España concluye que tres de cada cuatro canales para la búsqueda de información sobre Covid-19 fueron medios de comunicación tradicionales.

Durante las cuatro primeras semanas de la declaración del Estado de Alarma (entre el 14 de marzo y el 14 de abril de 2020), el Grupo de Estudios Avanzados en Comunicación (GEAC) hizo una encuesta online para conocer el comportamiento de búsqueda de información de los ciudadanos ante la crisis de Covid-19.

Además, uno de los principales objetivos fue evaluar las percepciones sobre las estrategias del gobierno para responder a la crisis durante la pandemia. Esta metodología ha sido compartida por dos equipos internacionales en Reino Unido y España bajo el proyecto Com-Covid de la European Public Relations Research and Education Association.

Los resultados obtenidos, publicados en la revista “El profesional de la información”, confirman un uso sincrónico de múltiples medios y plataformas, siendo tres de los cuatro canales más usados los medios periodísticos. “Este estudio ofrece evidencias que apoyan la Teoría de los Canales Complementarios, ya que hoy día la gente utiliza simultáneamente múltiples canales de información durante las situaciones de crisis”, explica la doctora Ángeles Moreno, investigadora principal del estudio y miembro del GEAC.

“Esto conlleva consecuencias para los profesionales de comunicación de crisis, riesgos y emergencias, haciendo que sea esencial planificar la difusión de información a través de distintas plataformas de medios para lograr efectividad. Incluso desde los primeros momentos, los mensajes de las autoridades no deben obviar ningún canal o plataforma de información”, añade.

Canales periodísticos

Según declaró la Organización Mundial de la Salud en 2011, la comunicación es uno de los mayores desafíos en salud pública y coloca la comunicación de riesgo entre las competencias esenciales requeridas para hacer frente a una pandemia.

A partir de este planteamiento, el equipo científico ha evaluado la confianza en las diversas fuentes y canales, teniendo en cuenta las percepciones sobre la gestión de la comunicación del gobierno y la retención de los mensajes. “La gente que confió más en los medios periodísticos para informarse sobre Covid-19 es la que más probablemente expresa opiniones positivas sobre la estrategia comunicativa del gobierno. Los resultados también muestran que la gente menos capaz de atribuir correctamente las informaciones del gobierno es la más crítica con sus respuestas a la crisis”, explica la investigadora.

Uno de los resultados más llamativos de la investigación es que la segunda fuente de información usada fue WhatsApp. Se ha observado que las personas que se informaron sobre todo a través de medios sociales presentaban mayor confusión y, en general, aquéllas que recibieron información de los medios periodísticos presentaron una mayor retención de la información.

Por tanto, este estudio confirma que la elección del canal de información determina la construcción de sentido sobre la crisis. “Esto es consistente con estudios previos que aseguran que los medios periodísticos españoles construyen la información otorgando gran importancia a las fuentes institucionales.

Sin embargo, estos hallazgos ponen de manifiesto que las teorías clásicas sobre comunicación de crisis no son suficientes hoy día para comprender la respuesta de los ciudadanos”, explica la doctora Moreno.

La crisis de Covid-19 ha confirmado total o parcialmente las hipótesis recogidas en la literatura científica sobre la Comunicación de Crisis, Riesgos y Emergencia.

Por un lado, la gente que se informó principalmente a través de medios tradicionales tiene más probabilidades de expresar una opinión positiva en relación con los avances de la crisis.

Finalmente, este estudio ha demostrado en su totalidad dos hipótesis sobre la gestión de la comunicación ante una crisis sanitaria. La primera confirma que la crítica a la gestión comunicativa del gobierno fue moderada durante las primeras etapas de la crisis y la crítica fue aumentado con el paso de las semanas del Estado de Alarma.

La segunda teoría hace referencia a que las personas con un menor conocimiento o retención de la información aportada realmente por el gobierno es la más crítica con su gestión comunicativa.

El Estudio enfatiza que el uso simultáneo de múltiples plataformas hace más difícil para los ciudadanos atribuir correctamente la información a cada fuente y aquellos que tienen más confusión son además los más críticos. Esto pone sobre la mesa un nuevo reto en comunicación.

Desde luego la ciudadanía, en muchos casos, demuestra credibilidad ante algunas fuentes de información en las que tiene confianza. En este sentido, el principal objetivo de la comunicación en situaciones de crisis es prevenir o minimizar las consecuencias negativas de las mismas y conseguir que la ciudadanía entienda que debe respetar ciertos comportamientos para proteger la salud pública y disminuir los daños. La preparación para afrontar una pandemia depende de la confianza en la información, en las fuentes y en las autoridades.

“En un mundo incierto, donde las crisis y las pandemias serán parte de la nueva normalidad, la preparación es vital para las administraciones y va más allá de respuestas puntuales. Las autoridades sólo pueden estar bien preparadas si invierten previa y consistentemente en una comunicación ágil, robusta y reflexiva con la sociedad”, concluyó la investigadora.— Mérida, Yucatán.

jorge.lechuga@correo.uady.mx

Ingeniero Químico y Doctor en Proyectos de Innovación, profesor, investigador de la Uady